ビジュアルIVRメニューは、音声IVRメニューの順番は異なりますのでご注意下さい！！
音声IVRメニューの構成を考えた時に、”よく寄せられる問い合わせ”いわゆるコールリーズン分析を行いそのTop10情報からメニュー順を作り上げることが多いと思います。またこれに加えて応対するスキルグループ人員のWFMも必要となることでしょう。
では、ビジュアルIVRのメニュー構成はどのように考えれば良いのでしょうか？
それは、
コールリーズン × 解決するデジタルコンテンツ
で決まってきます。
コールリーズンが上位でも、解決する手立てがコールオペレーターのみであればDX効果は望めません。（※もちろん、今後のコールリーズン分析ではデジタルチャネルでの応対可否も考察して行く必要があります。）
既にお客様自信が問題/課題を解決するWebセルフサービスページとの組み合わせが十分整備されている”よく寄せられる問い合わせ”を上位に配置すると効果的です。
株式会社オフト 川野真吾 Shingo Kawano
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